Comme annoncé dans la presse, Apple est poursuivi en Europe par toute une série d’associations de consommateurs qui considèrent que le système de protection d’iTunes (le DRM appelé Fairplay dans le cas d’Apple) est trop fermé et ne permet pas entre autre de copier librement sur d’autres lecteurs que l’iPod.
J’utilise iTunes parce que quand j’aime un morceau, je ne suis pas obligé d’acheter tout le CD et qu’effectivement je considère que toute création doit être rémunérée. Par contre, si je veux transférer une des chansons que j’ai achetée sur iTunes vers un autre support, il me suffit de la copier sur un CD…
Donc quand on dit qu’iTunes est “fermé” j’avoue ne pas comprendre les motivations réelles de ces associations qui veulent faire condamner - Sony vient de l’être en France - ceux qui ont mis en place des systèmes pour limiter le piratage qui qu’on le veuille ou non, reste du vol !
Au terme de trois jours d’examens, je voudrais revenir sur un certain nombre de réflexions et d’échanges que j’ai pu avoir avec certains étudiants.
En effet, à la question de savoir quels sont les départements en relation avec les clients qui ont un rôle important à jouer dans la stratégie d’acquisition de nouveaux clients (le “get”), il apparaît clairement que le service après-vente doit alimenter cette stratégie en fournissant au département marketing des indicateurs de performance tant sur la qualité des différents produits que sur le niveau de satisfaction des clients existants.
Ces indicateurs serviront de base aux campagnes de communication (pensons à la campagne de Kia sur la garantie de 7 ans) mais aussi aux approches qui s’inscrivent dans le bouche à oreille, que ce soit les témoignages de clients satisfaits, les systèmes de parrainage ou les avis et appréciations demandées aux clients pour enrichir la présentation des produits.
C’est dans ce cadre qu’aujourd’hui, tout site d’e-commerce se doit de proposer au client de donner son avis sur le produit qu’il vient d’acheter. Mais il doit le faire de manière transparente pour éviter de ressembler à ces spots de télévision qui trop souvent tombent dans les pièges de la télé-réalité ! Pensons à certains spots de Calgon, Pampers ou Dash.
Je n’apprécie donc pas du tout le fait que l’Apple Store ne publie pas l’avis que j’avais formulé à propos des enceintes Logitech pour mon iPod et où je regrettais que l’adaptateur pour le nouveau Nano et les batteries pour la télécommande ne soient pas fournis. Pour un produit à 299,-€, c’est pour le moins mesquin…
Pour conclure, les processus de la gestion client (synthétisés dans la formule “From Lead to Satisfaction”) sont bien itératifs puisque le service après vente doit alimenter le marketing tant pour la stratégie de fidélisation (le “keep”) que pour celle d’acquisition (le “get”) !
Une fois de plus les rumeurs ont gagné…
Mais les investisseurs également puisque l’action Apple a progressé de 8,23% en une seule séance.
Il n’empêche que le produit annoncé semble une petite merveille d’innovation et de technologie à un prix qui ne le mettra pas tout de suite à la portée de tous.
Cela me rappelle mon premier Mac acheté en 1984 à plus de 200.000 FB de l’époque. Quand on aime…
A tous, je vous souhaite une excellente année : santé, joies et bonheurs, des réussites et au plus tôt vos premiers pas dans la vie professionnelle pour mettre en pratique tout ce que vous êtes en train d’apprendre.
Commentaires
Fred
cathy, Nicolas, Jean-Luc [...]
Semal, Natalia, ade
Scoupreman Christel, cedricbovy
Michel Maertens