Au terme de trois jours d’examens, je voudrais revenir sur un certain nombre de réflexions et d’échanges que j’ai pu avoir avec certains étudiants.
En effet, à la question de savoir quels sont les départements en relation avec les clients qui ont un rôle important à jouer dans la stratégie d’acquisition de nouveaux clients (le “get”), il apparaît clairement que le service après-vente doit alimenter cette stratégie en fournissant au département marketing des indicateurs de performance tant sur la qualité des différents produits que sur le niveau de satisfaction des clients existants.
Ces indicateurs serviront de base aux campagnes de communication (pensons à la campagne de Kia sur la garantie de 7 ans) mais aussi aux approches qui s’inscrivent dans le bouche à oreille, que ce soit les témoignages de clients satisfaits, les systèmes de parrainage ou les avis et appréciations demandées aux clients pour enrichir la présentation des produits.
C’est dans ce cadre qu’aujourd’hui, tout site d’e-commerce se doit de proposer au client de donner son avis sur le produit qu’il vient d’acheter. Mais il doit le faire de manière transparente pour éviter de ressembler à ces spots de télévision qui trop souvent tombent dans les pièges de la télé-réalité ! Pensons à certains spots de Calgon, Pampers ou Dash.
Je n’apprécie donc pas du tout le fait que l’Apple Store ne publie pas l’avis que j’avais formulé à propos des enceintes Logitech pour mon iPod et où je regrettais que l’adaptateur pour le nouveau Nano et les batteries pour la télécommande ne soient pas fournis. Pour un produit à 299,-€, c’est pour le moins mesquin…
Pour conclure, les processus de la gestion client (synthétisés dans la formule “From Lead to Satisfaction”) sont bien itératifs puisque le service après vente doit alimenter le marketing tant pour la stratégie de fidélisation (le “keep”) que pour celle d’acquisition (le “get”) !
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