Aujourd’hui, la relation client fait partie des meilleures pratiques de gestion des entreprises.
Par la mise en place de technologies et de processus opérationnels centrés sur les clients, l’entreprise a pour objectif d’échanger durablement de la valeur avec ses différents clients pour les satisfaire et les fidéliser au mieux et donc pour préserver ainsi la solvabilité de l’entreprise et pouvoir échanger aussi de la valeur avec les autres parties prenantes que sont les actionnaires, le personnel, les fournisseurs ou la société dans son ensemble.
Comme le disent Don Peppers et Martha Rogers :”Without customers, you don’t have a business. You have a hobby!” Montrant par là que les clients sont bien à la première place dans ce qu’on appelle aujourd’hui le “stakeholders model”.
Pour les entreprises, la relation client est donc l’ensemble des stratégies, processus et technologies qu’elles mettent en place pour optimiser l’échange durable de valeurs - tangibles et intangibles - avec leurs clients.
Ce sont ces trois approches qu’une entreprise doit combiner au mieux : la stratégie, l’organisation et les technologies.
Ces dernières années, on a beaucoup parlé de la gestion de la relation client (en anglais, “Customer Relationship Management” ou CRM) mais en définitive surtout pour mettre l’accent sur les solutions technologiques à mettre en place. Des projets ambitieux ont été lancés souvent à l’initiative des services informatiques, eux-mêmes poussés par les founisseurs de ces solutions.
Résultats, on a mis en avant un certain nombre d’échecs mais on a surtout perdu de vue ce qui fait l’essence même de la relation client, à savoir ses finalités - tant pour l’entreprise que pour les clients - mais aussi les structures et les procédures organisationnelles nécessaires pour les atteindre.
Dans les pages qui suivent, je vais donc m’efforcer de couvrir ces trois approches de la relation client pour l’entreprise : la stratégie poursuivie, l’organisation à mettre en place et les technologies qui peuvent les soutenir.
