Comme l’indiquent Jean Brilman et Jacques Hérard, “L’entreprise est un ensemble de processus destinés prioritairement à créer de la valeur pour les clients et les autres parties prenantes. (…) Les efforts pour améliorer la qualité et la satisfaction client ont conduit la plupart des entreprises à constater que les principaux problèmes se situaient à la frontière entre les services et qu’il fallait donc reconsidérer les processus.”
L’expression “From Lead to Satisfaction” synthétise tous les processus de la gestion client en particulier ceux des départments de l’entreprise qui sont en relation avec les clients.
Souvent, le premier département concerné est l’avant-ventes ou le marketing dont le processus essentiel est de générer des opportunités - des “leads” - pour la vente : “faire venir les prospects ou les clients dans le magasin” résume bien l’objectif principal du marketing.
La vente doit essentiellement transformer les “leads” fournis par le marketing en “deals” ! …
L’administration des ventes ou le back-office…
Le service après-ventes va intervenir pour résoudre les problèmes rencotrés par les clients avec les produits ou services achetés.
