La relation client doit permettre d’optimiser la création et l’échange durable de valeurs - tangibles et intangibles - entre l’entreprise et ses clients. Et cet échange est au centre des différentes approches et des multiple interactions comme l’illustre ce graphique.
Dans leur dernier ouvrage “Return on Customer”, Don Peppers et Martha Rogers soulignent combien il faut créer de la valeur non seulement pour l’entreprise mais surtout pour ses clients. Et c’est ce que développent également Sunil Gupta et Donald R. Lehmann dans leur ouvrage “Managing Customers as Investments” en introduisant les notions de “value FROM and FOR the customer” !
Ces pages décrivent aussi les stratégies d’acquisition (le “get”), de développement (le “grow” ou “increase”) et de fidélisation (le “keep”) que l’entreprise doit développer vis-à-vis de ses clients. Et dans ce cadre, on s’appuiera bien sûr sur “The Loyalty Effect” de Frederick Reichheld, un des ouvrages de référence en la matière.
Toujours dans ce contexte, je suis impatient de découvrir “The Ultimate Question”, le dernier livre de cet auteur !
