L’architecture technologique de la relation client s’appuie sur le fameux “cercle vertueux” de cette relation.
Elle part en effet des interactions que les clients ont avec l’entreprise via les différents points de contact mis en place pour revenir finalement à ces canaux, après être passé à travers les différentes couches d’outils permettant de gérer les données, de les analyser et enfin de dialoguer avec les clients sur la base des analyses réalisées.
Malheureusement, bien souvent, derrière chaque canal, on trouve un système spécifique de gestion des données, le plus souvent non connecté avec ceux des autres canaux et l’entreprise gère donc les données relatives à ses clients à travers différents “silos” qui rendent difficile voire impossible la vue unique - à “360°” - du client. Classiquement, le marketing ignore où en est la vente dans le suivi des campagnes et les vendeurs découvrent trop tard qu’un client a des problèmes techniques ou est en retard de paiement…
Le premier niveau de l’architecture CRM est donc celui qui permet d’intégrer les données en provenance de ces différents silos dans un système d’information cohérent. Cette intégration doit s’appuyer sur un modéle de données optimal mais aussi sur un souci permanent de la qualité des données et du respect de la vie privée dans la collecte de ces données.
Le deuxième niveau est celui qui permet d’analyser les données pour mesurer les performances de l’entreprise (les fameux KPI) - en particulier dans ses interactions avec les clients - mais surtout pour segmenter les clients et pouvoir s’adresser à eux de manière différenciée tant au niveau des messages que des médias utilisés.
Le dernier niveau sera donc constitué par les outils qui permettent d’intéragir avec les clients dans les démarches du marketing, de la vente ou des services après-vente.
