plate-forme de la gestion client
…il faut s’adresser à lui à bon escient !
J’ai acheté dernièrement des billets d’avion chez Connections pour un voyage au Maroc.
Et je suis donc ravi de recevoir un e-mail qui m’annonce -20% sur votre guide de voyage.
Malheureusement, quand je clique sur le lien pour découvrir les détails de cette offre, je constate qu’il n’y a pas de guide pour le Maroc… Frustrations !
Généralement, ces quatre lettres désignent ceux qui ont déménagé et n’habitent plus à l’adresse indiquée et elles sont bien connues des spécialistes du marketing direct.
J’aimerais les étendre aux sociétés qui n’habitent PAS à l’adresse indiquée. Ces sociétés “fantômes” qui sur leur site Internet ou ailleurs, donnent une adresse e-mail ou un numéro de téléphone qui le plus souvent restent sans réponse…
Je viens d’envoyer une série d’e-mails aux principaux fabricants de PC pour l’achat de 15 ordinateurs pour une asbl. Un seul a directement répondu…
J’ai aussi envoyé un e-mail sur le site d’une radio pour connaitre le titre de la musique qu’elle venait de diffuser. Croyez-vous qu’elle m’aie répondu !?!
Et que dire des services après-vente qui ne sont accessibles que via des e-mails auxquels il n’est pas permis de répondre. Un vrai dialogue de sourds !
Que faire contre les sociétés qui pratiquent de la sorte ?
Une règle peut-être trop simple : ne pas acheter sur Internet aux sociétés qui ne répondent même pas au téléphone ! Il vaut mieux en effet faire le test avant que d’avoir des problèmes après…
Au terme de trois jours d’examens, je voudrais revenir sur un certain nombre de réflexions et d’échanges que j’ai pu avoir avec certains étudiants.
En effet, à la question de savoir quels sont les départements en relation avec les clients qui ont un rôle important à jouer dans la stratégie d’acquisition de nouveaux clients (le “get”), il apparaît clairement que le service après-vente doit alimenter cette stratégie en fournissant au département marketing des indicateurs de performance tant sur la qualité des différents produits que sur le niveau de satisfaction des clients existants.
Ces indicateurs serviront de base aux campagnes de communication (pensons à la campagne de Kia sur la garantie de 7 ans) mais aussi aux approches qui s’inscrivent dans le bouche à oreille, que ce soit les témoignages de clients satisfaits, les systèmes de parrainage ou les avis et appréciations demandées aux clients pour enrichir la présentation des produits.
C’est dans ce cadre qu’aujourd’hui, tout site d’e-commerce se doit de proposer au client de donner son avis sur le produit qu’il vient d’acheter. Mais il doit le faire de manière transparente pour éviter de ressembler à ces spots de télévision qui trop souvent tombent dans les pièges de la télé-réalité ! Pensons à certains spots de Calgon, Pampers ou Dash.
Je n’apprécie donc pas du tout le fait que l’Apple Store ne publie pas l’avis que j’avais formulé à propos des enceintes Logitech pour mon iPod et où je regrettais que l’adaptateur pour le nouveau Nano et les batteries pour la télécommande ne soient pas fournis. Pour un produit à 299,-€, c’est pour le moins mesquin…
Pour conclure, les processus de la gestion client (synthétisés dans la formule “From Lead to Satisfaction”) sont bien itératifs puisque le service après vente doit alimenter le marketing tant pour la stratégie de fidélisation (le “keep”) que pour celle d’acquisition (le “get”) !
Un article intéressant à consulter sur Business Week Online : “Customer Service is Back On Style”
En résumé, il souligne l’importance des services à la clientèle et de l’impact favorable sur les ventes réalisées.
Superbe campagne radio de Proximus actuellement sur les antennes.
Elle met en scène une série d’échanges téléphoniques entre un client qui commande 5.000 lavabos à livrer le jour même et les différents services de l’entreprise. Le responsable du magasin répond furieux au service interne : “ça va aller, oui ?” tandis que la vendeuse toujours positive répond au client : “oui oui, ça va aller ! ”
En quelques secondes, un magnifique reflet de ce qui se passe tous les jours dans les entreprises et une belle illustration de la difficulté de parler d’une même voix aux clients.
Vous parcourez actuellement les archives du blog Jihel.be pour la catégorie Organisation.
Les articles très longs sont tronqués. Cliquez sur le titre d'un article pour le lire en entier.
Commentaires
Fred
cathy, Nicolas, Jean-Luc [...]
Semal, Natalia, ade
Scoupreman Christel, cedricbovy
Michel Maertens