Pour le client, la relation avec une entreprise implique le développement de toute une série d’interactions. Suivant les stades de l’échange de valeurs (”From Lead to Satisfaction”) et les différents cycles de vie (des produits ou services et des clients), ces interactions s’inscrivent dans un véritable dialogue mené de plus en plus par le client - c’est lui qui est en effet “aux commandes” - et utilisent au mieux les différents points de contact - canaux de communication et de vente - que le client a à sa disposition pour intéragir avec l’entreprise.
Aujourd’hui et en particulier depuis l’avènement d’Internet, les médias connaissent des développements spectaculaires qui modifient les possibilités de dialogue et d’interactions. Au delà de la personnalisation que depuis longtemps le courrier a rendu possible, on peut aujourd’hui communiquer de manière à la fois instantanée et interactive, avec des possibilités d’illustrations multimedia.
Aujourd’hui, l’e-marketing fait suite au marketing direct et au télé-marketing sans pouvoir prétendre les remplacer. En effet, quoiqu’on en dise, un nouveau média n’a jamais fait disparaître les précédents et on doit donc davantage en exploiter les complémentarités dans le cadre du dialogue à développer.
Parfois, les interactions connaissent des ratés, souvent parce que l’entreprise veut parler trop ou a oublié à qui elle s’adresse. Les “Dory” sont quelques exemples de tels dialogues de sourds…
Le dialogue avec le client doit donc éviter toute irritation, toute intrusion et toute atteinte à la vie privée !
Difficile vu le nombre de messages auxquels le client est soumis tous les jours… Raisons pour lesquelles, on parle de “Permission marketing”, de consentement - préalable ou non - et de collecte de données personnelles en fonction du niveau d’interactions entre le client et l’entreprise.
